Engagement long terme

Support à vie : vous nous appelez, on vous aide.

Sur tout produit que nous installons, vous bénéficiez d'un support à vie au-delà des 2 ans de garantie atelier : support à distance gratuit, support physique à tarif préférentiel client. C'est notre engagement long terme. Ce n'est pas un contrat commercial signé : c'est une promesse d'atelier qui veut garder de bonnes relations sur 10-20 ans avec ses clients de Fontainebleau et 30 km autour. Cette page détaille comment ça fonctionne en pratique.

Lecture 5 min · Engagement atelier · Mis à jour le 9 mai 2026

L'essentiel en 3 phrases

  1. Support à distance gratuit à vie sur tout produit que nous avons installé : visio, téléphone, SSH dans Home Assistant, debug Zigbee. Pas de chronométrage, pas de ticket payant, pas de contrat de maintenance obligatoire.
  2. Support physique à tarif préférentiel au-delà des 2 ans atelier : 80-150 € HT par intervention domicile (forfait selon zone), tarif réduit vs 290 € HT pleine journée chantier neuf. Inclut diagnostic, réparation, remplacement matériel.
  3. Pour les produits qu'on n'a PAS installés, le support n'est pas inclus : on accepte de regarder votre setup en boutique au tarif "audit" 80 € HT/h, mais nous n'engageons pas notre garantie sur du matériel que nous n'avons pas qualifié au diagnostic.

Ce que recouvre concrètement le "support à vie"

Support à distance gratuit, sans limite de durée.

Vous nous appelez ou écrivez, on regarde. Pour un produit que nous avons installé, on a accès à votre passerelle Zigbee (avec votre accord, via Tailscale ou similaire), on peut diagnostiquer en quelques minutes, redémarrer la passerelle, repairer un capteur perdu, ajuster un scénario. Cela couvre 70-80 % des questions que nous recevons des clients existants. Pas de chrono, pas de ticket payant. Notre intérêt long terme : client satisfait qui revient pour étendre, pas client mécontent qui part chez un concurrent.

Documentation à jour disponible à demande.

Nous gardons une trace écrite de chaque chantier : produits installés, scénarios configurés, mots de passe Zigbee, IDs des devices. Si vous perdez l'accès à votre passerelle ou si elle plante, nous pouvons reconstituer la configuration en quelques heures. Cela évite la situation cauchemar où un setup à 2 000 € devient inutilisable parce qu'on n'a plus le code admin de la passerelle. Documentation envoyée gratuitement sur demande.

Conseils d'évolution gratuit : extensions, ajouts, migrations.

Vous voulez ajouter 3 ampoules ? Vous vous demandez si Matter Thread mérite une migration ? Vous avez un nouveau besoin (capteur enfant, alarme étendue, intégration audio) ? Une discussion 15-20 minutes en boutique, en visio, ou par email, gratuit pour nos clients existants. C'est notre métier de connaître l'évolution du marché, et c'est un service qu'on inclut dans la relation long terme. Si l'extension nécessite un chantier, vous bénéficiez du tarif "client existant" sans diagnostic préalable (on connaît votre setup).

Ce qui n'est PAS dans le support à vie

  • Le matériel que nous n'avons pas installé, si vous achetez 5 ampoules sur Amazon et qu'elles ne marchent pas, ce n'est pas couvert. On peut faire un audit "post-achat" payant (80 € HT/h en boutique), mais nous n'engageons pas la garantie atelier sur du matériel que nous n'avons pas qualifié.
  • Les chantiers qui nécessitent une intervention physique au-delà de 2 ans, déplacement et main-d'œuvre facturés au tarif client préférentiel (80-150 € HT par intervention, vs 290 € HT pleine demi-journée chantier neuf). Cela couvre les frais réels.
  • Les modifications majeures de l'installation, si vous voulez refondre tout votre setup pour passer de Zigbee à Matter, c'est un nouveau chantier au tarif standard, pas un support gratuit. Nous appliquons un tarif client existant (15-20 % de remise) si le chantier reprend partiellement notre infrastructure.
  • Le matériel hors charte SmartOne, si vous demandez l'intégration d'un appareil que nous n'aurions pas certifié au diagnostic (no-name, contrefaçon, marque flottante), nous nous réservons le droit de refuser ou de facturer au tarif "audit" sans engagement de résultat.

Comment activer le support à vie en pratique ?

  1. 01

    Contactez-nous (téléphone, mail, boutique)

    01 76 21 22 99 entre 10h30 et 19h du mardi au samedi, ou contact[at]smart-one.fr 7j/7 (réponse sous 48h ouvrées). Pour les clients existants, indiquer la date du chantier initial pour qu'on retrouve votre dossier rapidement.

  2. 02

    Diagnostic à distance d'abord

    85 % des problèmes se résolvent à distance. Visio 15-30 min, accès SSH à Home Assistant si vous l'avez accordé, ou échange par email avec captures écran. Gratuit pour nos clients, sans limite de durée.

  3. 03

    Si nécessaire, intervention sur site

    Pour les 15 % de cas qui nécessitent un déplacement (panne matériel non remplaçable à distance, recâblage, reconfiguration complexe) : 80 € HT pour zone Fontainebleau et 30 km, 130 € HT pour zone élargie 91/89. Forfait incluant 1-2 h de travail sur place. Si plus long, 50 € HT/h supplémentaire.

  4. 04

    Suivi et ajustements

    Après une intervention, on vérifie sous 7 jours que le problème est bien résolu (mail ou appel court). Si rebond, retour sur place sans coût supplémentaire dans les 30 jours. Cela évite la situation où un problème mal réparé reste mal réparé pendant des mois.

Questions fréquentes sur le support à vie

Pourquoi un support "à vie" au lieu d'un contrat de maintenance payant ?
Parce qu'un contrat de maintenance à 8-12 €/mois sur 10 ans coûte 1 000-1 500 € au client pour des prestations qu'il n'utilisera pas (95 % des chantiers ne nécessitent aucune intervention sur 10 ans). Nous préférons facturer chaque intervention quand elle survient (80-150 € HT) plutôt que prélever un abonnement mensuel. C'est plus juste, plus transparent, et plus aligné avec notre métier d'atelier : on intervient quand vous en avez besoin, pas pour cocher des cases dans un contrat. Pour les chantiers B2B SmartOne Pro, un contrat de maintenance est disponible à 4-8 % du chantier annuel, adapté pour un hôtel, une copropriété, ou un cabinet où les interventions sont plus fréquentes.
Si SmartOne ferme un jour, que devient mon support ?
Question légitime. Nos installations sont conçues pour être 100 % indépendantes du fournisseur : passerelle Zigbee locale, Home Assistant ou app constructeur multi-marques, mots de passe documentés et fournis. Si SmartOne disparaissait, votre setup continuerait de fonctionner sans nous. Vous pourriez demander à n'importe quel autre installateur Zigbee de reprendre la main avec la documentation que nous fournissons. C'est notre engagement d'éthique technique : pas de "vendor lock-in", pas de système qui devient une brique morte sans notre service. C'est aussi pour cela que nous installons exclusivement du matériel à protocoles ouverts (Zigbee, Matter, Z-Wave) et pas du propriétaire.
Pour le matériel acheté chez SmartOne mais posé par moi-même, le support est-il inclus ?
Partiellement. Pour le matériel acheté chez nous (en boutique ou e-commerce), vous bénéficiez de la garantie constructeur normale (1-5 ans selon marque) que nous activons gratuitement en cas de panne. Pour le support technique configuration que vous avez faite vous-même, il n'est pas inclus dans le "support à vie" qui est lié à nos chantiers posés. En pratique, nous accordons généralement 15-20 minutes gratuites par appel pour les questions ponctuelles si le client est récurrent en boutique, c'est de la convivialité, pas un engagement. Pour un débogage approfondi, c'est 80 € HT/h "audit boutique".
Quel est le délai habituel de réponse pour le support à distance ?
Téléphone : décroché pendant les heures ouvrées (10h30-19h mardi-samedi), répondeur sinon avec rappel sous 48h. Email : réponse 24-48 h ouvrées en moyenne, plus rapide si urgence flagged en objet. Pour un défaut critique (alarme HS, fuite d'eau non détectée, accès maison perdu) : priorité absolue, intervention dans la demi-journée si en heures ouvrées. Pour un problème non bloquant (scénario qui ne marche pas comme prévu), on cale un rendez-vous visio sous 5-7 jours.
Je suis un nouveau client, comment savoir si vous serez là dans 5 ans ?
Question pertinente. SmartOne a 12 ans d'existence (depuis 2014) avec une équipe stable et une boutique physique installée à Fontainebleau. Le groupe inclut CD CONNECT (depuis 2009), opérateur télécom B2B avec 17 ans d'activité, solidité financière qui sécurise SmartOne. Notre modèle économique est rentable (mix vente boutique + e-commerce + chantiers + B2B), pas dépendant d'une levée de fonds ni d'une marque tierce. Sans garantie absolue (aucune entreprise ne peut promettre 30 ans), nous avons les fondamentaux d'une PME stable. Et même en cas de cessation, voir question précédente sur l'indépendance technique de votre setup.

Vous êtes déjà client ? On vous écoute.

Une question, un ajustement, une extension à étudier. Appelez ou écrivez. Pour les clients existants, support à distance gratuit sans limite.

Appeler le 01 76 21 22 99 Écrire un email

Rédigé par l'équipe SmartOne, atelier domotique à Fontainebleau depuis 2014. Le support à vie est notre engagement depuis le démarrage : ~30 % des clients reprennent contact dans les 5 ans pour une question ou une extension, 1-3 fois par an en moyenne. Mis à jour le 9 mai 2026.